De ocho horas semanales a una: cómo ordenamos las altas de clientes de una empresa de servicios
Un proceso que funcionaba —lento, manual y con errores que aparecían dos semanas después— convertido en un flujo con reglas escritas. Lo interesante no es la herramienta: es lo que hubo que decidir antes de tocarla.
ClienteCliente confidencial · empresa de servicios B2BTamañoEquipo de operaciones de menos de diez personasServicioAutomatización e integracionesDuraciónAlrededor de dos meses y medioEquipoDos personas de TouringXX · dos del clienteSistemasCRM · facturación · hoja de operaciones
El caso se publica de forma anonimizada. Algunos datos identificatorios se han reservado por confidencialidad.
Visual pendienteimagen o diagrama del flujo · alt descriptivo obligatorioSin capturas con datos de clientes reales
En una frase
El cliente daba de alta cada cliente nuevo a mano en tres sistemas distintos. Escribimos las reglas que nadie había escrito, automatizamos el 80 % de los casos y dejamos el 20 % restante en manos de una persona, a propósito.
El punto de partida
El cliente es una empresa de servicios B2B con un equipo de operaciones de menos de diez personas. Cada alta de cliente nuevo pasaba por tres sistemas —CRM, facturación y una hoja compartida de operaciones— y la rellenaba a mano la misma persona. Funcionaba: el problema no era que fallara, era lo que costaba sostenerlo.
Ocho horas semanales de una sola persona
Copiar los mismos datos en tres sitios, perseguir documentos que faltaban y responder correos de seguimiento. Nada de eso requería criterio.
Errores que aparecían dos semanas después
Un dato mal escrito en facturación no se detectaba hasta el primer cobro. Corregirlo costaba más que haberlo hecho bien, y siempre le tocaba a otro.
Todo dependía de que esa persona estuviera
En vacaciones, las altas se acumulaban. No había manual: había memoria.
Lo que había que resolver antes de automatizar nada
La primera reunión no fue sobre herramientas. Fue sobre por qué dos personas daban de alta al mismo tipo de cliente de forma distinta y ninguna de las dos estaba equivocada: cada una había aprendido con un jefe diferente. Ese era el proyecto real.
Automatizar antes de escribir las reglas habría fijado en piedra la versión de una sola persona. Por eso la primera fase no toca código: documenta lo que ya se hace, incluidas las contradicciones.
Responsable del proyecto en TouringXX
Cómo lo hicimos
Cuatro fases en unos dos meses y medio. Las dos primeras no tocaron una sola línea de código.
Fase 1
Dos semanas
Escribir el proceso que no existía
Sentamos a las dos personas que daban altas y documentamos cada decisión que tomaban, incluidas las que se contradecían. Salieron catorce reglas y cinco casos donde nadie sabía cuál era la correcta.
Entregable: Documento de proceso aprobado por operaciones
Fase 2
Una semana
Resolver las contradicciones
Las cinco dudas subieron a dirección, que decidió. Es la fase más incómoda y la que más tiempo ahorra después: sin ella, la automatización habría fijado una versión arbitraria.
Entregable: Reglas definitivas, firmadas
Fase 3
Tres semanas
Construir el flujo
Formulario de alta, validaciones, creación en los tres sistemas y avisos a quien corresponde. Aquí apareció el problema de la integración que no permitía escribir en un campo clave.
Entregable: Flujo en producción con registro de acciones
Fase 4
Cuatro semanas
Acompañar y ajustar
Cuatro semanas revisando cada alta con el equipo, corrigiendo lo que el proceso escrito no había previsto. Al final decidieron ellos cuándo dejar de revisar.
Entregable: Manual de operación y traspaso
Tres decisiones que cambiaron el resultado
Esta es la parte que normalmente no se cuenta y es la única que se puede reutilizar en otro proyecto.
Dejar el 20 % de los casos fuera de la automatización
Los clientes con condiciones especiales siguen dándose de alta a mano. Son pocos, cambian a menudo y automatizarlos habría costado más que el resto junto.
Alternativa descartada: Cubrir el 100 % de los casos. Se descartó: habría triplicado la duración para automatizar lo que ocurre dos veces al mes.
No cambiar de CRM
El que tenían no era el mejor, pero funcionaba y el equipo lo conocía. Migrar habría convertido un proyecto de proceso en uno de sistemas.
Alternativa descartada: Migrar a una plataforma que integraba todo de fábrica. Se descartó: el ahorro no compensaba el riesgo ni el tiempo de aprendizaje.
Confirmación humana antes de facturar
El flujo prepara todo, pero una persona da el visto bueno antes de que se emita la primera factura. Un error ahí es caro y difícil de deshacer.
Alternativa descartada: Emisión automática al completar el alta. Se descartó por riesgo, aunque era técnicamente trivial.
Qué cambió
Medido sobre el mismo proceso, con los mismos criterios, antes y a los tres meses. Son datos de operación —tiempo y errores—, no de negocio: el crecimiento de una empresa depende de su mercado, su producto y su equipo, y atribuirlo a un proyecto nuestro sería deshonesto.
Tiempo de dedicación semanal
AntesUnas 8 horas de una persona, cronometradas sobre 5 altas reales.
A los 3 mesesCerca de 1 hora, medida igual y sobre el mismo tipo de casos.
Altas que requieren corrección posterior
AntesAproximadamente una de cada tres, detectadas tarde.
A los 3 mesesCasos aislados, detectados en el momento por las validaciones.
Personas capaces de dar un alta
Antes1, con una segunda a medias.
A los 3 mesesTodo el equipo de operaciones, siguiendo el manual.
Medición hecha por el cliente con sus propios registros. Nosotros no tocamos el dato.
Lo que no salió como esperábamos
La fase 3 se alargó cerca de dos semanas porque una de las integraciones no permitía escribir en el campo que necesitábamos y hubo que cambiar el enfoque a mitad. No fue culpa del cliente ni una sorpresa evitable con más análisis: se supo al intentarlo. Lo contamos porque un caso donde todo sale bien a la primera no le sirve a nadie para planificar el suyo.
En palabras del cliente
“Lo que pedimos fue una automatización. Lo primero que recibimos fue nuestro propio proceso escrito, que no teníamos. Esa fue la parte incómoda, y la que hizo funcionar el resto.”
CC
Responsable de operaciones
Cliente confidencial
¿Tu proceso se parece a este?
Cuéntanos cómo funciona hoy, con sus excepciones. Te decimos si es automatizable, qué tomaría y cuándo la respuesta honesta es que primero hay que escribirlo.
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